Técnicas de atención al cliente. ¡Aplícalas!
¿Técnicas de atención al cliente?
La mejor forma para vender y prestar servicios.
Si quieres conocerlas, estás en el lugar indicado, porque aquí te traigo las principales técnicas de atención al cliente, para mejorar lo que vienes haciendo, y lograr la buena marcha de tu negocio.
Así que te felicito, porque esto quiere decir que:
EL CLIENTE ES LO PRIMERO EN TU NEGOCIO.
Entonces…
¡Permíteme ayudarte!
No te pierdas el contenido que he preparado para ti:
- Esto es atención al cliente.
- Principales técnicas de atención al cliente.
- ¿Y quién atiende al cliente?
Veamos un adelanto:
Técnicas de atención al cliente ¡Aprende y practícalas!
Tabla de contenidos
Esto es atención al cliente
Hay muchas técnicas de atención al cliente.
Seguramente prácticas varias a diario, hasta sin darte cuenta. Pero…
¿Aplicas la apropiada para cada situación?
Bien. Antes de entrar en detalles, hay que tener claro que, la atención al cliente es la que permite dar respuesta inmediata a una solicitud.
¡Quiero…! ¡Necesito…! ¿Tendrás…? ¿Puedes darme…?
De esta forma, el cliente da el primer paso para SATISFACER su necesidad.
Y lo hace adquiriendo un producto o solicitando un servicio.
¡Es por eso que ha llegado a ti!
Así que de nuestra respuesta (o reacción) desde el primer contacto, depende la adquisición del producto o servicio.
Y más allá de eso, depende que:
- El cliente resuelva su problema o satisfaga su necesidad.
- Vuelva a comprar nuestros productos o solicitar los servicios.
- Nos recomiende.
Ahora, lo siguiente es el servicio al cliente.
¿Para qué?
Para anticiparse a cualquier escenario y garantizar la completa satisfacción del cliente.
Y también para responder a un reclamo.
Ahora sí, teniendo claras las diferencias, paso a darte las mejores técnicas de atención al cliente.
Principales técnicas de atención al cliente
Sabemos que relacionarnos con los clientes no es tarea fácil.
Por eso necesitamos desarrollar competencias como la empatía, la escucha activa, facilidad de palabra y una buena actitud.
Y para ponerlas en prácticas existen técnicas, que facilitan las buenas relaciones con los clientes.
Hay dos aspectos esenciales en todo esto:
En primer lugar, las expectativas de los clientes, es decir, las emociones y las razones.
En segundo lugar, la comunicación, que implica tanto al cliente, como a quien le atiende.
Y este último eres tú, aunque la mayoría de los casos, serán quienes formen parte de tu equipo de trabajo.
No importa si esto se da en forma presencial o a distancia.
Al final, se trata es de interactuar para lograr que el cliente esté satisfecho.
Y para lograrlo, te recomiendo estas técnicas:
Técnicas de atención al cliente para el trato personalizado
Genera cercanía y confianza, siempre con respeto. Pequeños gestos marcan la diferencia.
Lógralo con:
- El saludo cordial.
- La memorización de los nombres.
- La relación personal.
Dar la bienvenida a un cliente con un saludo cordial, amable y de ser posible, personalizado, es la mejor forma de iniciar el contacto.
Presentarse y ofrecer apoyo no está de más.
Pregunta su nombre o si le conoces ya, por visitas anteriores, llámalo por su nombre.
Para no olvidarlo, repítelo, asócialo y menciónalo durante la conversación.
Si prestas servicio de manera personal, autónoma, como un barbero, un chef, una maquillista, será fácil practicar esta técnica.
¡Será algo del día a día!
Ahora, si tu empresa es mediana o grande, lo harán quienes sean parte del equipo de atención al cliente.
Productores de diversos bienes, que asistan personalmente a sus clientes también podrán practicarla.
Muestra tu lado humano, amable y consolida la confianza, creando una relación personal. ¡Claro, siempre que se pueda!
Esto ayudará a que el cliente se mantenga como tal, a lo largo del tiempo y ayuda a prevenir la fuga de clientes.
Una pastelera, que atiende a su clienta quien prepara la boda de su hija, por ejemplo, puede establecer una relación más cercana, por compartir gustos, expectativas y hasta secretitos vinculados con ese gran día.
A futuro, esa clienta volverá, con la confianza de obtener lo que necesita.
Técnicas de atención al cliente para lograr empatía
¡Qué valiosa es la empatía!
Esa capacidad de percibir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, inclusive, poniéndose en su lugar.
Puedes lograrlo con:
4. La actitud humana.
5. El idioma del cliente.
6. El lenguaje positivo.
7. Técnica Feel, Felt, Found.
8. Atención sin presión.
9. La ayuda activa.
Muestra al cliente que te interesa, trasmítele entusiasmo, alegría… una actitud positiva.
Hazlo, aunque la situación sea complicada, o el cliente presente una actitud negativa.
No pienses que la atención al cliente es solo vender.
Esto termina creando empleados inhumanos, automatizados, que no escuchan, ni comprenden.
En consecuencia, no hacen un buen trabajo.
Una buena atención al cliente debe reflejar tu humanidad.
Y lo principal para lograrlo es escuchar y entender.
Esta técnica es muy recomendada para los servicios de salud, financieros, también para empresas de telecomunicaciones.
Para lograr la empatía, utiliza palabras similares a las que te ha dicho el cliente, evitando tecnicismos, en la medida de lo posible.
Colócate en su lugar y hazle ver que entiendes sus necesidades.
Es muy apropiado en el caso de un comercio que vende tecnología, por ejemplo.
Si el cliente potencial muestra conocimientos en la materia, entonces, háblale en su mismo “idioma”.
Evita las palabras negativas. Evita decir “no”.
En lugar de esto, ofrece alternativas para que el cliente se sienta bien atendido.
Cuando alguien busca un bien en particular y lo pide directamente, un simple no, un “no hay” o “no lo tenemos”, parece una falta de atención.
Podrías decir: “Estamos esperando el nuevo pedido. Llega el próximo lunes… ¡Venga por el suyo!”
Y ante objeciones como primera reacción del cliente al producto o algunas de sus características aplica la técnica:
Feel/Siento – Felt/Lo he sentido – Found/Hallazgo.
Empatiza con el sentimiento del cliente y déjale saber que es comprensible su objeción o duda.
Explícale que le ha pasado igual a otras personas.
Ayúdale a encontrar los beneficios que superan lo objetado, y cuenta la experiencia de otros, que al final llevaron el producto o contrataron el servicio.
Pero ¡no inventes!… la clave es la veracidad.
Pongamos, por ejemplo, la reparación de una nevera.
Un daño en el motor puede resultar costoso y causa dudas en el cliente.
Quiere buscar otra opinión o desistir.
¡Colócate en su lugar!
Manifiesta que le comprendes y dile claramente las consecuencias mayores de no atender a tiempo la situación o de seguir usando la nevera sin repararla.
Más que convencerlo, dale una recomendación, bríndale asesoría.
En todos los casos, ofrece atención sin presión. Dale un tiempo para pensar, analizar, comparar y al final, decidir. Porque…
Un cliente bajo presión difícilmente volverá a tu negocio.
¿Has sentido que el vendedor de una tienda “te persigue”?
Este tipo de actitudes causa rechazo y el interesado deja de estarlo, por sentirse incómodo y… se va a otra tienda.
Lo mejor es mantener una ayuda activa. Disposición a satisfacer las necesidades del cliente.
En muchos casos es necesario dar recomendaciones o hasta canalizar al cliente hacia otra persona, que pueda brindar la atención pertinente.
Mira esta situación:
En una tienda de ropa, un cliente con actitud hostil ha solicitado ver más de 15 camisas, sin decidir… y quiere más.
Poniendo en práctica la ayuda activa, lo mejor es remitirlo con un superior u otro integrante de atención al público.
Técnicas de atención al cliente para saber escuchar
Cualquiera que sea la situación, debes estar atento a lo que el cliente dice.
Practica lo siguiente:
10. La escucha con atención.
11. La escucha activa.
12. El lenguaje corporal.
13. Las llamadas en frío.
14. Los indicadores de escucha.
15. El eco.
16. El parafraseo.
17. El resumen.
Escucha con atención al cliente.
Para empezar, escucha con atención su nombre, si se lo has pedido.
Y para seguir, escucha atentamente lo que requiere, inclusive, más allá de las palabras.
Esto implica tener en cuenta los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo el cliente.
Así podrás comprender, retener y responder adecuadamente.
Muy importante:
¡No interrumpas!
Primero, escucha por completo lo que plantea.
De ser necesario, pregunta para verificar si comprendiste.
Es válido el caso, por ejemplo, para orientar a clientes que llegan buscando un libro para regalar, pero no saben exactamente qué.
Escucha, asesora, orienta, presenta opciones, para que salga de tu librería con el regalo ideal.
¿Sabías que la postura influye en la habilidad de escuchar?
Pues sí, inclusive si no estás en un encuentro cara a cara.
Esto se debe a que el lenguaje corporal influencia la mente…
Mantén actitud de buen oyente todo el tiempo.
El interés se muestra con nuestras posiciones, así que: inclínate hacia adelante, haz contacto visual, asiente con la cabeza, si la atención es en persona.
Evita lo que pueda indicar que estás haciendo algo diferente a escucharle (como bostezar, revisar el móvil, escribir, comer o beber) si estás atendiendo por teléfono o en línea.
Es válido tomar notas.
Si la atención al cliente es por teléfono, evita distracciones y cierra los ojos para una mayor concentración.
Es lo que se llama, llamada en frío.
Esto incrementa tu presencia, y facilita enfocarte en lo que se está diciendo.
¿Un ejemplo?
Si tienes una pizzería con delivery, concentra tu atención para evitar pedidos erróneos.
Para mostrar que sigues lo que te están diciendo, utiliza los indicadores de escucha.
Son cortas expresiones de uso habitual como:
“Muy bien”, “si”, “entiendo”, y son muy útiles, sobre todo, cuando no hay contacto visual.
Ahora, si el trato es en persona, úsalo, pero con menor frecuencia.
Es conveniente cuando recibes planteamientos extensos.
Pongamos por caso, que desarrollas software para empresas. El cliente debe explicar lo que hace su organización y lo que necesitan de la tuya.
Así que será una exposición extensa, que debes atender y confirmar que sigues lo que te están diciendo.
Así mismo, es oportuno aplicar la técnica del eco: repetir las últimas palabras del cliente.
Con esto, enfatizas, resaltas partes de lo escuchado. Pero…
¡Cuidado con hacerlo de forma mecánica, sin prestar atención!
¿Cuándo aplicarlo?
Es pertinente al tomar el pedido en un restaurante, por citar un caso.
Otra opción es parafrasear. Repite con tus propias palabras lo que acabas de escuchar.
Sirve para aclarar y demuestra que has entendido lo que te han dicho:
“…quiere decir que necesita el 50% de las franelas con logotipo para este fin de semana, y el resto en 15 días…”.
Otra alternativa es resumir la esencia de lo que acabas de escuchar.
Así, destacas el punto principal, al mismo tiempo confirmas y aclaras si tienes alguna duda.
Si brindas asesoría legal, como autónomo o asociado, esta puede ser una técnica frecuente, ya que todos los detalles son necesarios.
Técnicas de atención al cliente para hacer preguntas
Aparte de escuchar, debes hacer preguntas cuando se quiere dar la mejor atención al cliente.
Pero hay que saber preguntar: en el momento oportuno, con las palabras apropiadas y en el tiempo necesario.
Con preguntas puedes guiar una conversación y llegar a la solución (venta o contratación).
Aquí te doy unas técnicas útiles a la hora de hacer preguntas:
18. Las preguntas abiertas.
19. Las preguntas cerradas.
20. Las preguntas orientadas.
21. Las preguntas de aprobación.
22. Las preguntas de clarificación.
Pregunta de acuerdo a lo que necesitas.
Aprende las técnicas para preguntar.
Si quieres detalles de un requerimiento, realiza preguntas abiertas.
¿Cuál es la clave?
Que no se puedan responder con un “sí” o un “no”.
Procura una respuesta mayor, extensa y con detalles, de ser necesario.
Realiza preguntas como esta: “¿Qué tipo de pinturas necesita de la distribuidora?”
Si es el caso contrario, y esperas precisión con “si” o “no”, para confirmar o clarificar, de manera puntual, hazlo así:
“¿La talla de la blusa es M?”
Sencillo ejemplo para quien atiende una boutique.
Por otra parte, cuando lo pertinente es orientar, guiar a los clientes, sutilmente, en una dirección concreta, muestra los aspectos positivos, ante sus propias dudas o cuestionamientos.
¿Un caso?
Cuando el cliente piensa que el seguro para los vehículos de la empresa, tiene un costo muy elevado.
Y duda entre la máxima cobertura y una cobertura media.
Podrías preguntar si ha pensado en el valor de los coches, y el costo de reparación que debería asumir directamente su empresa, en caso de ocurrir una situación inesperada…
Ahora veamos otro tipo de situación…
Necesitas la aprobación, y tal vez detalles.
Verifica si has entendido así:
“¿Le parece bien que entreguemos los materiales el domingo?”
Por último, en cuanto a preguntas, utiliza las necesarias, pero precisas para aclarar algo.
Se pueden formular planteando alternativas, para lograr precisión con la respuesta.
De esta manera:
“¿El cargamento lo recibirán en el almacén o directamente en la fábrica?”
Técnicas de atención al cliente para dar explicaciones
Las explicaciones pueden ser necesarias en dos sentidos.
Para aclarar, indicar las formas de uso, consumo o condiciones para determinado bien o servicio.
Y para justificar una falla.
Utiliza entonces:
23. La explicación.
24. La fundamentación.
Y las estructuras:
25. ¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora qué?
26. FAB.
- ELI5.
Fundamental en la atención al cliente es orientar, explicar, dar recomendaciones, de uso o los beneficios.
Y en algunos casos es pertinente detallar el procedimiento para adquirir lo que necesita.
De manera más precisa, demuestra que estás ofreciendo la solución correcta.
Un caso:
Si fabricas uniformes para empresas y las opciones que quiere tu cliente no son las más apropiadas, explica cuáles modelos van con el tipo de trabajo de oficina, de los talleres y de mantenimiento, conservando los mismos colores, logotipos y otros detalles de la imagen corporativa.
Haz todo lo que puedas por fundamentar lo que le digas al cliente.
Muestra, demuestra y justifica.
De esta forma, brindas confianza y ganas su interés.
Vale esta técnica, por ejemplo, si vendes baterías para coches, y tu cliente quiere una de mayor amperaje que el necesario…
Fundamenta tu respuesta. Explica y demuestra cuál es la opción apropiada para que obtenga lo que necesita, haciendo la mejor inversión, sin riesgos ni daños.
Para otras situaciones es pertinente explicar con una estructura que responde a las preguntas: ¿Qué?, ¿Y qué?, ¿Ahora qué?
Comienza hablando de lo que es.
Continúa diciendo por qué es importante y, por último, los pasos a seguir.
Mira:
“En nuestra agencia vas a tener los servicios que necesitas en cuanto a sillas, mesas, decoración y también otros como la música. Tenemos salones para escoger, según el número de invitados a la fiesta. Solo debes llenar la solicitud, elegir la decoración y al final te doy el monto total y las alternativas para el pago”.
Otra opción es la técnica con la estructura FAB:
Features/características del producto o servicio – Advantages/ventajas de esas características – Benefits/beneficios dentro de lo esperado y un poco más.
¿Cómo aplicarlo? Mira el ejemplo:
“El mantenimiento de los vehículos incluye el cambio de aceite y los filtros de aceite y gasolina. Lo haremos cada mes en su empresa. Y además cada seis meses cambio el filtro de aire, sin cobro por este servicio”.
Y la última estructura que te propongo para dar explicaciones es ELI 5.
Tan sencillo como “Explain it like I’m five years old”. Es decir, “explícalo como si tuviera cinco años”.
Se basa en la simplicidad y es muy valiosa para explicar conceptos tecnológicos.
Te ayudará a lograr la comprensión de lo que están tratando y el entendimiento entre las partes.
¡Pero cuidado con subestimar a alguien!
Es muy útil, por ejemplo, cuando se da atención telefónica o en línea.
Facilita la orientación oportuna. Así:
“Para completar su compra, vaya al menú de inicio. Al final de la lista están las opciones de pago. Pulse en ella y agregue los datos”.
Técnicas de atención al cliente para dar soluciones
28. La solución más… un extra.
29. Problema – solución – beneficio.
30. HEARD.
31. Discúlpate si no puedes hacer nada.
Ya has escuchado al cliente y tienes claro lo que necesita. Es el momento de darle respuestas.
Técnicas de atención al cliente para dar soluciones.
Me refiero a alternativas que vayan más allá de lo que espera. Algo en lo que no había pensado o tal vez no sabía de su existencia.
Así, tendrá la posibilidad de evaluar y decidir.
Puedes incluir: un descuento, una promoción, una muestra gratuita, un servicio post venta… algo que no esperaba, que le beneficia y lo más importante, le hará volver.
Como en esta situación:
“Con la compra de las hamburguesas se lleva 2 litros de refresco gratis. Es la promoción de los lunes…”.
Para dar respuesta al cliente, presenta la solución de la mejor manera.
Ahora, si necesitas dar una explicación directa, aplica la estructura
Problema – solución – beneficio.
- Resume el planteamiento del cliente.
- Explica la solución que propones.
- Destaca el beneficio que obtendrá.
¡Sencillo pero efectivo!
A la hora de dar soluciones, también está la estructura que enseña el Instituto Disney. En apretado resumen, requiere:
Hear/Escuchar – Empathize/empatizar – Apologize /disculparte – Resolve/resolver – Diagnostic/diagnosticar
Escucha lo que el cliente plantea, sin interrumpir, creando una conexión emocional y muestra disposición para ayudarle.
Discúlpate mostrándole que te importa y darás una respuesta favorable. Aplica también si no tienes una solución o se presenta una situación adversa en el momento.
Finalmente, resuelve con rapidez, dando la solución más conveniente en forma ágil y no olvides analizar la situación.
Veamos un caso:
¿El traje hecho a la medida … no lo es tanto?
“Ahora veo el problema. Sé que es incómodo que el blazer se ajuste tanto. Disculpe, hubo un pequeño error, pero haremos los cambios en unos minutos. Revisaré las medidas”.
¡Haz todo lo que puedas por el cliente!
Pero hay situaciones en las que no se dispone de lo que necesita.
Con más acierto, el trato debe ser cordial y ¡no está de más disculparte!
Recomienda una solución, así sea en otro negocio. ¡Hazlo!
Esto demuestra que no te interesa vender, sino ofrecer algo útil al cliente.
“Acabo de revisar en el almacén y el último equipo que queda tiene defectos. Disculpe, que se lo haya ofrecido. Llega de nuevo en una semana. Ahora, si lo necesita antes, le puedo recomendar un lugar que podría tenerlo…”
Seguramente, sin notarlo, utilizas varias de estas técnicas, pero ahora que las conoces, pondrás practicar las más apropiadas, según cada situación.
¿Y quién atiende al cliente?
Puedes ser tú mismo como autónomo, como emprendedor, como comerciante, como empresario… puede ser quienes trabajen contigo. También es importante ofrecer un teléfono gratuito para dar a entender al cliente que tu empresa siempre está dispuesto a atenderle sin ningún coste.
Lo importante es practicar una atención al cliente que destaque por:
Un trato cordial, educado, resolutivo, eficiente, rápido, oportuno y personalizado.
Si trabajas de manera independiente, todo estará en tus manos, bajo tu única responsabilidad, con las ventajas y desventajas del caso.
Pero si tu emprendimiento es pequeño, mediano o grande, lo mejor es dar formación en las técnicas, a quienes tengan el trato directo con los clientes.
Es conveniente también, darles poder para negociar.
Todo puede estar dentro de manuales o protocolos orientados a mejorar la experiencia de los clientes.
Más si se trata de medianas o grandes empresas.
Todos deben hablar el mismo lenguaje y conocer las formas de proceder.
¡Estandariza los procesos de atención al cliente!
Por otra parte, todas las empresas, necesitan el uso de herramientas digitales de atención al cliente.
Entre estas, te puedo mencionar el software de CRM (Gestión de las relaciones con clientes) y uno de ellos es Platzilla.
Pero de eso te hablaré luego en otros posts.
No olvides que…
La buena atención al cliente implica:
- Actuar con rapidez y de forma oportuna, profesional, entendiendo al cliente, aportando soluciones y alternativas, además de aplicar estándares.
- Dar seguimiento y evaluar continuamente la satisfacción del cliente.
- No ignores las técnicas de atención al cliente.
¡OBSERVA!
Implicaciones de una buena y mala atención al cliente. ¿Qué resultados quieres obtener?
¡Sí!
Cómo lo pudiste apreciar…
Una buena atención al cliente también significa aumentar las ventas.
Conclusiones
El cliente es lo primero en tu empresa o negocio.
Aplica técnicas de atención al cliente, para responder a sus requerimientos y lograr su satisfacción.
Y como cada cliente, cada empresa y cada situación es diferente, tienes la posibilidad de aplicar las que te di aquí.
Utiliza técnicas de atención al cliente: personalizadas, para lograr la empatía, técnicas de escucha, otras para hacer preguntas, dar explicaciones y para ofrecer soluciones.
¿Cuáles van mejor con tu negocio?
¡Practícalas!
Gracias por leerme.
¡Hasta la próxima!
Sobre el autor, David Polo Moya
Consultor, profesor y creador de Gestionar Fácil, un portal donde asesoran a empresas con métodos que han diseñado para sacar adelante negocios.