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Aprende a crear tu Startup con Customer Development

por Xavi Sanchez el 12 octubre 2011

¿Quieres conocer una metodología de éxito para crear tu empresa? ¿Te gustaría evitar los errores típicos de otros emprendedores?

Customer Development es una metodología para la creación de startups creada por Steven Gary Blank  a lo largo de su carrera como emprendedor y asesor, y plasmada en el libro The Four Steps to the Epiphany.

Esta metodología de desarrollo orientado al cliente es una herramienta muy poderosa para crear una empresa evitando los errores que se suelen cometer y prestando una atención obsesiva al mercado y al cliente.

A diferencias de otras metodologías orientadas al desarrollo de la empresa acompañando al desarrollo del producto, esta metodología precursora de Lean aplicado a la creación de la empresa, basa todo su potencial en descubrir el verdadero mercado para tu empresa y producto, apostando por descubrir y aprender de los propios clientes a lo largo de su desarrollo.

Los fundamentos clásicos están equivocados: modelo de desarrollo orientado al producto

Durante muchos años la creación de empresas se ha basado en desarrollar un producto ganador para que después los clientes se dieran cuenta de la gran necesidad que cubre este producto.

Esta metodología hace una apuesta total a la visión del equipo emprendedor, dando por supuesto que han detectado una necesidad en el mercado y que saben hacer un producto para cubrirla. Esto puede funcionar en mercados muy delimitados donde se conoce el compartamiento de los clientes y se puede hacer un producto mejor que el de la competencia, pero a su vez el gasto de marketing para introducir este producto en el mercado es brutal.

De todas formas muchas startups nacen con productos innovadores que todavía no tienen mercado o que buscan segementar un mercado existente para un nuevo nicho, y aun así la metodología que emplean es la misma, desarrollar el producto y rezar para que la gente lo considere como esencial para sus vidas y lo compre.

Mientras que, como decíamos, este método pueda funcionar en mercados existentes, para el resto de emprendedores, esperar que su visión del producto encaje perfectamente con las necesidades de los consumidores es pura ficción.

El modelo de las startups que de verdad funcionan: Customer Development

Hemos visto que en el clásico desarrollo orientado al producto es más una cuestión de fe que de buen hacer, que el producto encaje con las necesidades reales del cliente es muy difícil. Esto es debido a que durante todo el proceso de desarrollo no se conocen las auténticas necesidades de los clientes y el contacto que se mantiene con ellos es escaso.

En cambio la metodología de Customer Development es un giro total a este enfoque y una apuesta hacia aprender de los propios clientes para desarrollar el producto que necesitan de verdad, pivotando el modelo de negocio en las primeras fases de la empresa.

La palabra clave en todo esto es aprender, ya que se trata de un proceso continuo de aprendizaje en el que el contacto con los clientes es abundante y la información que nos proporcionan es la principal baza para el desarrollo del producto, y no solo la visión de los emprendedores como pasa en la mayoría de empresas.

Para poder desplegar con éxito esta metodología se necesita un equipo paralelo al de desarrollo de producto, Customer Development Team, que se encarga de toda la parte de aprendizaje de los usuarios. Además debe existir una buena sincronización entre los 2 equipos para el correcto desarrollo de la startup.

Customer Development se basa en 4 fases que se pueden/deben repetir hasta tener el conocimiento necesario de los clientes para lanzar con éxito el producto: Customer Discovery (descubrimiento de clientes), Customer Validation (validación de los clientes), Customer Creation (creación de clientes), Company Building (construción de la empresa).

Ilustración de las fases del proceso de Customer Development: Customer Discovery, Customer Validation, Customer Creation y Company Building

Customer Discovery (descubrimiento de clientes)

En esta fase lo que buscamos es averiguar si hay potenciales clientes para el producto que tenemos en mente. Para esto es necesario descubrir si tus hipótesis para el problema que solucionas, el producto que quieres desarrollar y a los clientes a los que te tienes que dirigirte son válidas.

Para todo esto lo esencial es salir fuera de la empresa y empezar a hablar con potenciales clientes. Esta fase nos cuesta mucho a los emprendedores técnicos ya que lo nuestro es refugiarnos en la oficina a desarrollar el producto, pero si quieres ser un emprendedor de éxito es necesario pasar mucho tiempo en contacto con los clientes.

Esta primera fase no trata de hablar con los posibles clientes para obtener listados de características de nuestro producto sino para saber si para nuestra visión del producto existen clientes que vayan a comprarlo. En este paso se puede usar la filosofía de MVP, Producto Viable Mínimo, alternativamente a sistemas de cuestionarios.

En esta etapa tampoco encontraremos clientes de mass market sino los llamados early adopters, que son aquellos que suelen estar a la vanguarda de la tecnología y que no les importa adquirir productos inacabados y todavía en fase de pruebas.

Customer Validation (validación de los clientes)

El objetivo de esta fase es crear un mapa de ruta de ventas que los departamentos de marketing y ventas seguirán más adelante. Este mapa debe ser una guía probada y repetible sostenida por las ventas a los early consumers. Esto prueba que has encontrado un segmento de mercado que reacciona positivamente a tu producto.

Completando estas 2 primeras etapas lo que obtienes es la confirmación de que dispones de un modelo de negocio que realmente funciona: verificas que existe un mercado, localizas clientes, pruebas tus hipótesis, estableces el precio y los canales de venta y confirma tu ciclo de ventas.

Solo si encuentras un grupo repetible de clientes con un proceso de ventas repetible, pasas al próximo paso que es escalar el negocio.

Customer Creation (creación de clientes)

En esta fase el trabajo consiste en crear demanda de nuestro producto y llevarla a nuestros canales de venta. Esta etapa se fundamenta en el primer éxito de la empresa en la etapa anterior en la que ya se ha vendido el producto a los primeros clientes.

El gasto importante empieza ahora, marketing y ventas, y no antes ya que por fin hemos validado que nuestro modelo de negocio es viable, que tenemos un plan de ventas factible y que existen clientes que compran nuestro producto. Pasamos de los early consumers al mass market.

Esta fase tiene gran dependencia al tipo de startup ya que la empresa puede operar en un mercado existente, crear un nuevo mercado o segmentar un mercado existente, y en cada uno de estos tipos, la forma a proceder es distinta.

Company Building (construcción de la empresa)

La empresa ya funciona al 100% y es el momento de la transición entre la empresa informal y caótica orientada al cliente a la empresa estructurada en departamentos con responsables de área: ventas, marketing y desarrollo de negocio.

La empresa cambia la orientación al cliente por la orientación a la misión de cada departamento explotando el éxito temprano en el mercado ya delimitado.

De esta forma se ha escalado la empresa de forma incremental de manera que no se han producido los gastos brutales de tener departamentos a pleno funcionamiento desde el inicio de la actividad.

Conclusiones

Como venimos insistiendo a lo largo del artículo, la grandeza de la metodología de Customer Development es el foco total en el cliente, de forma que se va pivotando el modelo de negocio y el producto fase a fase hasta encontrar mercado para nuestro producto o redefinir el producto para cuadrarlo con los verdaderos problemas y necesidades de los clientes.

Es un método que nos puede tirar para atrás a los emprendedores técnicos pero vale la pena hacer el esfuerzo y salir a campo abierto a hablar con los clientes y aprender de ellos para afinar nuestra empresa y producto.

¿Qué te ha parecido esta metodología para crear startups?

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