Servicio automatizado al cliente: ventajas y cómo implementarlo

La implementación de un sistema de servicio automatizado puede generar muchas ventajas para tu empresa. Con este recurso, reduces el tiempo de espera para el soporte, aumenta la calidad de la experiencia vivida por el consumidor, genera satisfacción, aumenta las tasas de fidelización y aumenta el retorno financiero.

De hecho, encuestas señalan que el más de 90% de los consumidores cree que un buen servicio se da cuando hay agilidad en la solución de demandas. Una buena experiencia es un factor decisivo a la hora de la compra.

Por eso, podemos decir que la implementación de un servicio automatizado puede tener un gran impacto en la operación de tu empresa. Esto se refleja directamente en la satisfacción de tus clientes.

Pero, al fin y al cabo, ¿qué es el servicio automatizado y cómo implementar el modelo?

De eso vamos a hablar en este artículo. Por lo tanto, sigue leyendo y comprende por qué tu empresa debe considerar este recurso en su estrategia.

¿Qué es el servicio automatizado?

El servicio automatizado es un modelo de soporte que utiliza dispositivos tecnológicos para responder a las demandas de los clientes, sin necesidad de un asistente humano.

Para que se dé la atención automatizada es necesario un soporte tecnológico capaz de entender las demandas de los consumidores y dar respuesta a las mismas.

Como veremos a continuación, uno de los ejemplos más importantes de esta forma de relación es el chatbot.

Los chatbots son ejemplos de robots que funcionan a través de chats y se pueden implementar en el sitio web de tu empresa. Por ejemplo, WhatsApp, Facebook Messenger y otros canales de atención al cliente.

En la práctica, funciona así: el usuario envía un mensaje a través de un chat equipado con esta tecnología y recibe asistencia de una especie de robot programado para responder a las demandas compartidas.

Todo el proceso pasa sin intervención humana. Sin embargo, el servicio puede transferirse a un profesional si el bot no tiene suficiente información para resolver el problema presentado.

Incluso esta transferencia de soporte se realiza de forma automática o también se puede ofrecer como opción al cliente, mejorando aún más su experiencia con la empresa.

¿Por qué considerar implementar procesos automatizados?

Como hemos comentado, la principal ventaja del modelo de servicio automatizado es la velocidad con la que se ofrece un apoyo.

Según una investigación de Hubspot, el 90% de los clientes califican una pronta respuesta como esencial o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente. El 60% de los clientes definen “inmediato” como 10 minutos o menos.

¿Cuál es el tiempo promedio de atención al cliente de tu empresa?

Hacer que los clientes esperen para resolver un problema con su producto o servicio reduce la calidad de su experiencia con la organización.

En ese sentido, la transformación digital y el operador automático pueden actuar para reducir las colas y aumentar la agilidad en la resolución de tickets.

Después de todo, un servicio como el de un chatbot puede atender a cientos de clientes al mismo tiempo. Nunca estará ocupado. Además, funciona 24 horas al día, siete días a la semana, manteniendo el servicio escalable y reduciendo el coste de mantenimiento del sector.

Sin embargo, vale la pena señalar que el servicio automatizado no reemplaza por completo el apoyo brindado por asistentes humanos.

En la práctica, el mejor modelo de trabajo es precisamente el que integra a los profesionales del servicio y los dispositivos que permiten la automatización del área.

Además de todos estos beneficios, también es importante destacar otros aspectos positivos como el aumento de la productividad de los profesionales de servicios. Al fin y al cabo, los procesos automatizados permiten optimizar indicadores de área importantes.

Sin mencionar que orientan a los profesionales para que atiendan cuidados más complejos, en lugar de pasar el día respondiendo a demandas repetitivas y simples. Esto incluso aumenta la motivación de los asistentes.

En resumen, al implementar procesos automatizados, tu empresa realmente está invirtiendo en mejorar la experiencia del consumidor y la satisfacción con la marca, además de aumentar la eficiencia del departamento.

¿Cuáles son los tipos de servicio automatizado?

Anteriormente hablamos sobre los chatbots, pero no son el único medio por el cual puede ofrecer un servicio de atención al cliente automatizado para tu empresa.

Recuerda una vez más qué es un servicio automatizado: estamos hablando de recursos que le permiten a un consumidor resolver sus dudas y problemas sin la presencia de un asistente humano.

Por lo tanto, un área de “preguntas frecuentes” dentro del sitio web de la organización también puede considerarse una forma de servicio automatizado. Descubre otras opciones a continuación.

Chatbots

Sí, ya hemos hablado de ellos, pero es imposible dejarlos fuera de esta lista.

Los chatbots permiten a los clientes resolver sus consultas mediante un sistema de conversación. Interactúan con un tipo de robot capaz de entender sus demandas, encontrar y presentar la mejor solución.

Hay diferentes tipos de chatbots. Una opción que ofrecerá un soporte más completo a tu cliente son los chatbots con inteligencia artificial.

Estos sistemas aprenden a medida que interactúan con los clientes, por lo que antes de llegar al público son capacitados internamente. Ellos son capaces de entender el lenguaje natural humano y aprender de cada interacción.

Sin embargo, existen chatbots sin IA que también se pueden usar para facilitar la atención al cliente. Sin embargo, actúan para apoyar las dudas más simples y para resolver demandas generales.

Los chatbots con o sin inteligencia artificial son opciones de servicio automatizado de calidad.

RPA o automatización de procesos robóticos

Los chatbots son una forma de implementar el uso de robots dentro de su empresa. Sin embargo, por lo general, tienen un rol más pasivo, recibiendo las demandas de los clientes y actuando para responder a ellas.

La tecnología RPA también incluye la posibilidad de crear acciones más activas con el cliente, por ejemplo, identificar normas de comportamiento del consumidor que indican que el usuario tiene una duda, pero no encuentra solución.

En esos casos, el sistema puede enviar un mensaje por chat e invitar al consumidor a iniciar una conversación para solucionar su demanda.

También es posible activar automáticamente un asistente humano cuando no es posible encontrar una respuesta satisfactoria a través de la tecnología implementada. Por ejemplo, cuando la demanda es muy compleja o nueva para el sistema.

Whatsapp Business

¿Buscas un recurso más simple para implementar un servicio automatizado? En el interior de Whatsapp Business, es posible crear mensajes automáticos que interactúan con el cliente cuando contacta con la marca a través de la plataforma. Son mensajes de bienvenida o de ausencia, por ejemplo.

Este tipo de recurso, aunque no solucione la demanda del cliente, es capaz de mejorar su experiencia, respondiendo rápidamente a sus dudas con información sencilla como el horario de apertura.

¿Conoces esa sensación de que enviaste un mensaje, pero nadie lo leerá? Tu cliente no experimentará este sentimiento si adoptas este tipo de automatización.

También es posible implementar chatbots que funcionan a través de WhatsApp, que te permitirá llevar la comunicación dentro del canal a otro nivel.

Centro de Ayuda, Preguntas Frecuentes o FAQ

El centro de ayuda es otra forma de permitir al cliente resolver sus dudas sin necesidad de contactar con un asistente.

La posibilidad de autoservicio reduce el tiempo de espera para resolver la demanda, al fin y al cabo, la respuesta está a unos clics y no depende de nadie encontrarla.

Todo lo que necesita hacer es organizar una sección de preguntas frecuentes completa que sea fácil de usar y facilite la búsqueda de los consumidores. Incluye, por ejemplo, un campo de búsqueda para que el cliente pueda introducir palabras clave y encontrar lo que necesita.

Además, estamos hablando de un relativamente barato y simple de implementar, capaz de reducir las colas de atención, lo que también contribuye a mejorar la experiencia de los clientes que realmente necesitan hablar con un profesional de la organización, porque tienen demandas más complejas.

IVR o unidades de respuesta audible

“Marca 1 para consultar tu saldo, marca 2 para solicitar un upgrade de plan, marca 3 para cancelar tu suscripción o marca 4 para hablar con nuestros asistentes”.

Este tipo de grabación es un ejemplo de lo que es IVR. Este tipo de guía debe utilizarse para mejorar la experiencia del cliente, pero sabemos que no siempre es así. Llamar a una empresa puede ser una verdadera pesadilla. ¿Qué tal cambiar esta vista con tus clientes?

Las empresas que brindan soporte telefónico deben considerar implementar un software de atención al cliente que pueda guiar al cliente hasta encontrar la información que necesita, requiriendo el menor esfuerzo posible.

Todo esto debe hacerse de forma rápida y sencilla, porque el servicio telefónico ya tiene una imagen desgastada por las malas experiencias que ya han tenido los consumidores.

¿Cómo implementar un servicio automatizado?

Habiendo entendido algunos de los tipos de automatización que se pueden implementar dentro de tu empresa, procedemos al paso a paso sobre cómo implementarlo.

Después de todo, basta con contratar una herramienta que soporte la ejecución de la automatización elegida y ¿listo? No. Unos pocos pasos aseguran que la tecnología realmente contribuya a la experiencia del cliente y aumente la productividad de tu empresa.

1. Conoce a tu audiencia y determina qué herramienta se utilizará

Comprender a tu audiencia te ayudará a definir la mejor opción de herramienta de automatización para el servicio al cliente.

Sabías que el 70% de los consumidores millennial ya ha interactuado con un chatbot y más del 80% está satisfecho con su experiencia?

Esta es una indicación de que, si tu cliente es parte de este grupo de edad, los chatbots pueden ser buenas soluciones para ofrecerle.

Entiende qué canales utilizan más tus clientes e invierte en mejorar el servicio que ofrecen.

2. Elige una herramienta

Es hora de buscar en el mercado empresas alternativas que ofrezcan opciones de servicios automatizados de acuerdo a lo que tu empresa quiera implementar.

Recuerda buscar herramientas conocidas, respetadas y de apoyo.

Para que el uso de las diversas plataformas que tu empresa ya utiliza sea aún más estratégico, incluido el sistema de automatización, puede realizar la integración de herramientas y aprovechar aún más cada recurso, sin reelaboraciones y con más inteligencia.

3. Establece procesos

Crea un flujo de servicio es indispensable incluso cuando utilizas la tecnología como uno de los brazos de apoyo.

El flujo de trabajo del servicio es fundamental y hará que el sector esté aún más organizado, permitiendo llevar a cabo cada paso y que el cliente tenga la mejor experiencia posible.

Si tu empresa ya tiene un flujo de servicio, incluye el paso de participación en el sistema de servicio automatizado.

4. Forma a tu equipo

El personal del departamento debe estar capacitado en el uso de herramientas de servicio automatizadas. Sin embargo, también debe entender cómo continuar brindando apoyo a un cliente que llegaba por chats y otros canales, sin éxito en la búsqueda de solucionar una demanda.

Se debe construir una base de conocimiento completa y de fácil acceso, que garantice una fuente de información actualizada, segura y robusta.

5. Seguimiento de los resultados

Con todo el sistema de procesos automatizados en su lugar, es hora de medir los resultados y seguir los indicadores de servicio al cliente, que te dirá cuánto te reportan las soluciones adoptadas.

Observa y compara con datos históricos y rastrea nuevas métricas. Con estos datos, podrás tomar mejores decisiones en cuanto a la optimización continua del área. Todo eso de forma asertiva y sin gastos innecesarios.

¿Listo para implementar un servicio automatizado?

Aprovecha todos los beneficios que el servicio automatizado tiene para ofrecer a tu empresa y a tus clientes y empieza hoy a adoptar la transformación digital en tu negocio.