¿Cómo Prevenir la Fuga de Clientes en tu Negocio Online?

Los clientes son quienes sostienen a la empresa, ya que estos compran los productos o servicios que esta ofrece, además de poder recomendar la marca y atraer nuevos compradores. Es por esto que las empresas deben esforzarse en fidelizar sus clientes, haciendo que estos sigan comprando sus productos.

Si bien esto tiene mayor o menor importancia dependiendo del sector y de lo que ofrece cada empresa, se le debe prestar atención a la fuga de clientes y entender cómo ocurre, sus causas y cómo se puede prevenir.

¿Qué es la fuga de clientes?

La fuga de clientes consiste en el abandono de un cliente a una empresa, es decir, dejar de comprar sus productos o servicios. Esto se puede deber a diversas razones y es un problema para las empresas, ya que afecta directamente a los ingresos de las mismas y deben asumir el costo de buscar nuevos clientes.

Por ello, es una métrica que las empresas deben monitorear y deben tratar de mantener baja, especialmente cuando el cliente es grande o el costo de adquirir un cliente nuevo es alto. 

¿Cómo se puede medir?

La fuga de clientes se suele medir como un ratio, la cual se calcula en un tiempo determinado y se suele llamar rotación de clientes. 

Rotación de clientes = (número de clientes perdidos / número total de clientes al momento) * 100

Por ejemplo, si una empresa tiene 100 clientes y pierde 15, su tasa de rotación será de 15%. Con esto las empresas saben la proporción de clientes que pierden en un periodo de tiempo, información que será de utilidad para la toma de decisiones de la empresa y evaluar métricas dentro del mercadeo y finanzas de la empresa.

Causas y consecuencias de la fuga de clientes

La fuga de clientes se puede generar por distintas razones y las empresas deben entenderlas, veamos algunas de ellas:

• Mala atención al cliente: Algo clave para las empresas es atender bien a los clientes. Si estos tienen un problema con el producto o servicio y no encuentran una solución, es muy probable que no vuelvan a comprarlo. De igual modo, si el producto es bueno, pero la atención no lo es, es probable que la persona no vuelva a comprar. Por ejemplo, un sitio web en donde la persona compre un buen producto, pero si la página web no funciona bien, seguramente la persona no quiera volver a comprar.
• Mala experiencia del usuario o mal producto: Los clientes esperan productos de calidad o que compense lo que están pagando. Si el producto que la persona recibe no cumple con sus expectativas, seguramente no volverá a comprar. Por ello, las empresas deben cuidar la calidad de su producto o servicio, de modo que las personas quieran volver a comprar.
• Precio y competitividad: Tener un precio elevado u ofrecer un producto o servicio que no esté a la par de la competencia puede hacer que las personas dejen de comprar el producto. Por ello, las empresas deben monitorear el precio de los competidores y ofrecer algo adicional para diferenciarse.

Perder clientes trae consigo varias consecuencias para las empresas, entre las más importantes tenemos:

• Menor ingreso: Tener menos clientes implica tener un menor ingreso, lo que dificulta la sostenibilidad de la empresa en el largo plazo, especialmente si esta no es capaz de captar nuevos clientes.
• Malas reseñas: Un cliente puede irse por estar insatisfecho con lo que ofrece la empresa y este puede dar una mala reseña o mala recomendación a otras personas. Esto hace que menos personas quieran ser clientes de la empresa y puede dificultar la adquisición de clientes, complicando el crecimiento de la empresa.
• Desmejora en métricas como LTV o el CAC: El LTV (lifetime value) y el CAC (customer acquisition cost) son métricas importantes. El LTV se refiere al beneficio que la empresa obtiene por cada cliente y el CAC es el costo de adquisición del mismo. Si los clientes se van de la empresa, el LTV cae y el CAC puede aumentar si la empresa debe incrementar sus esfuerzos para atraer más compradores.

¿Cómo prevenir la fuga de clientes?

Dado los efectos que puede tener este fenómeno en las empresas, es importante entender cómo prevenirla y tener algunas claves para retener clientes. Por ello, veremos a continuación cómo se puede conseguir esto.

Entiende las razones de los clientes

Si la empresa tiene una tasa de rotación de clientes algo alta y deseas bajarla, uno de los primeros pasos es entender las razones por las que estos dejan de comprar. Para ello es recomendable conversar con los clientes que se están marchando para entender sus razones, bien sea a través de un cuestionario u otros medios.

Otra manera de hacerlo puede ser haciendo un análisis con personas externas a la empresa, de manera que puedan evaluar lo que ofrece la empresa, las objeciones de los clientes y tratar de detectar razones de fuga de los clientes.

El objetivo es que la empresa pueda tomar las acciones correctivas necesarias para prevenir la fuga de los clientes.

Ofrece incentivos a tus clientes

En un entorno tan competitivo, las empresas deben ser ingeniosas para mantener a sus clientes consigo, esto contempla la necesidad de ofrecerles incentivos para seguir comprando el producto o servicio.

Entre los incentivos se puede tener un programa de fidelidad, descuentos por número de compra, atención especializada y mucho más. Esto permitirá que las personas tengan mayores incentivos a seguir siendo clientes de la empresa y a comprarles más.

Por ejemplo, puedes ofrecer descuentos especiales para los clientes que hayan hecho más de 10 compras o cuando alcanzan la compra número 5. De este modo, tendrán incentivos para seguir comprando los productos de la empresa. Además, en los negocios online es un poco más sencillo, especialmente por tener mejor información de los compradores.

Mantente competitivo y diferénciate de la competencia

Los productos se van actualizando y haciendo cada vez más completos dentro del mercado, por ello las empresas deben estar monitoreando a su competencia y ofrecer más, de modo que las personas sigan prefiriendo sus productos sobre los demás.

No solo deben ofrecer un precio competitivo, también deben ser capaces de ofrecer un buen servicio al cliente y mantener una relación estrecha con ellos (siempre que sea posible). Esto es algo que puede marcar una diferencia importante, a la vez que pueden optar por mejorar la experiencia del usuario, tal como un sitio web sencillo de entender, intuitivo y que ofrezca varias funcionalidades, de modo que para los clientes sea agradable hacer las compras.

Para mantenerse competitivo en precio se debe ser muy eficiente en el manejo de las empresa y los costos, para ello se puede hacer uso de los mejores programas ERP, los cuales permiten gestionar los recursos de la empresa y son de gran utilidad a nivel gerencial. Estos ayudan en la toma de decisiones, ayudan a automatizar tareas, reducen costos y mucho más.

Personaliza la atención al cliente

La atención al cliente es otro factor que puede ayudar a las empresas a diferenciarse y evitar la fuga de clientes, ya que estos al estar bien atendidos y tener un trato personalizado, se sentirán cómodos con la empresa y será menos probable que se vayan. A su vez, tendrán una mayor intención para recomendar la empresa y sus productos a otras personas.

Por ejemplo, las empresas pueden hacer uso de los CRM, programas especializados en la gestión de las relaciones con los clientes, de modo que puedan ofrecer una atención al cliente mejor. Esto puede servir para ofrecer ofertas especiales al cliente, si tiene alguna preferencia y demás.

La idea de ofrecer un trato personalizado es que el cliente se sienta a gusto y bien atendido. Si bien para algunas empresas es más fácil que para otras, por ejemplo, para una empresa que ofrezca servicios financieros es más fácil personalizar la atención que para una que ofrece productos en cadenas mayoristas; es importante que hagan un esfuerzo por conseguir una diferenciación en el trato al cliente.

Aprende de las críticas y monitorea la satisfacción de los clientes

Una de las mejores formas de entender la fuga de clientes es a través de las críticas que hacen los clientes, ya que ahí se encuentran los motivos de insatisfacción y se pueden tomar medidas para corregirlos.

Estas críticas pueden llegar por reseñas de los productos o servicios, así como también se puede monitorear la satisfacción de los clientes con encuestas, de modo que los clientes puedan decir qué les gusta, qué no les gusta y qué podría mejorar.

Atender a las críticas de los usuarios será de gran beneficio para las empresas, ya que es algo que las personas valoran y les impulsa a seguir comprando, consiguiendo además disminuir la fuga de clientes.