Cómo no atender a tus clientes: caso de estudio 360imprimir

Hace unas semanas tuve una muy mala experiencia con la web 360imprimir, una empresa que se dedica a la impresión de todo tipo de material de oficina.

En mi caso necesitaba imprimir unos flyers para promocionar un servicio en una feria a la que acudían miles de potenciales clientes.

Por unas determinadas circunstancias necesitaba imprimir los flyers de manera urgente y por eso no utilicé el servicio que suelo utilizar y después de investigar hice el pedido a 360imprimir porque disponían de un servicio de producción y entrega urgente y en la fecha de entrega figuraba el viernes, el día antes de que empezara la feria.

Si hubiese sido un servicio normal no me habría fiado de la fecha de entrega pero al ser específicamente un servicio de producción urgente por el que había que pagar más confié que llegaría en la fecha acordada.

En la noche del jueves me llegó un mensaje de la empresa de transporte diciendo que el pedido se entregaría al día siguiente, todo marchaba de forma correcta.

Hasta que llegó el viernes y después de pasar todo el día en casa para no perderme la entrega al llegar la noche todavía no había llegado, así que llamé a la empresa de transporte y me dijeron que no llegaría hasta la semana que viene.

Conclusión: me quedo sin los flyers para promocionar mi servicio durante el fin de semana en la feria y pierdo todo el volumen de negocio que podría haber generado con eso.

Si algo ha salido mal con tu servicio hazte responsable

El mismo sábado escribí un mail al servicio de atención al cliente explicando lo que había pasado, pidiendo la devolución del dinero y quejándome de su mala gestión porque la empresa de transporte me había dicho que no habían contratado el servicio más urgente sino uno que podía tardar hasta 72 horas en la entrega en vez de las 24 horas.

El lunes me responden que lo sienten pero la que la culpa había sido del servicio de mensajería y que solo podían devolverme la mitad del importe en mi cuenta de cliente para mi próximo pedido. Aquí el primer choque con su 100% garantía de satisfacción que anuncian en su web.

Evidentemente mi respuesta es que no voy a volver a hacer ningún pedido con ellos, que si el problema ha sido o no de la empresa de transporte no es de mi interés y que quiero la devolución integra en mi cuenta de Paypal.

Su última respuesta es que no me pueden devolver el dinero y siguen insistiendo que la culpa no es suya.

Mi reacción fue doble: por una parte escribir al CEO de 360imprimir para explicar el mal servicio de su empresa y por otra comentar mi mala experiencia en twitter.

Su reacción fue: la no respuesta del CEO y pedirme que volviera a contactar con atención al cliente, que lo que hicieron finalmente fue devolver todo el importe en mi cuenta cliente.

Cómo transformar a un cliente enfadado en un cliente para toda la vida

El resultado de todo esto para mí ha sido perder clientes pero… ¿qué han conseguido ellos? Básicamente lo siguiente:

  • Ahorrarse unos pocos euros que suponía devolverme el dinero.
  • Enfadar y perder un cliente para siempre.
  • Que el cliente enfadado comparta su mala experiencia en Twitter con más de 13.000 seguidores -> que evidentemente se lo pensarán 2 veces si necesitan sus servicios.
  • Que el cliente escriba un artículo en su blog que leen más de 50.000 personas al mes -> que también se lo pensarán 2 veces.

Así que por un muy mal servicio de atención al cliente no solo han perdido un cliente sino que potencialmente han perdido mucho mas, y todo por una pequeña cantidad de dinero, que realmente a mí no me importaba tanto como el hecho del mal servicio y la falta de responsabilidad.

Por el lado positivo tenemos que van a servir de ejemplo para que otros podamos aprender de sus errores,

Si en vez de todo esto hubieran asumido su responsabilidad por un producto no entregado a tiempo, podrían haberme devuelto el dinero sin excusas e incluso ofrecerme algún tipo de compensación aunque fuera simbólico.

Porque… ¿sabes lo que pasa cuando a un cliente enfadado le das un muy buen servicio post-venta, asumes las consecuencias y le compensas? Que ganas un cliente para toda la vida que sabe ver más allá de un error y que además puede hablar bien de tu empresa a otras personas.

Todos cometemos errores y no siempre va a salir todo bien, pero si quieres conseguir clientes fieles que te recomienden es imprescindible saber gestionar muy bien tus errores.

Espero que este pequeño caso de estudio pueda servirte como mínimo para reflexionar sobre el servicio que estás dando a tus clientes descontentos porque son tan importantes o más que tus clientes más fieles.

Actualización: al compartir el artículo en Twitter he visto que habían bloqueado la cuenta de Emprenderalia con lo que no puedo ver sus Tweets, otro ejemplo más de una mala gestión de atención al cliente.

Escrito por

Xavi Sánchez es el fundador de Emprenderalia. Su objetivo es acompañar a otros emprendedores en su aventura empresarial y crear nuevos proyectos. Entre sus campos de acción preferidos se encuentran el marketing online, y las metodologías de negocio, creación de empresas y proyectos.

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