Gestionar objeciones de forma exitosa
Cómo gestionar objeciones de forma exitosa
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“Lo siento, pero el servicio que ofreces es demasiado caro”, “No tengo dinero para invertir en esto”, “No lo necesitamos”, “Otra empresa me lleva el tema y no quiero cambiar…”

¿Te suenan algunas de estas objeciones? ¿Has trabajado sobre ellas? Es imprescindible tener un argumentario de venta, junto con una buena planificación de respuesta a posibles objeciones, si quieres aumentar el ratio de clientes que consigues cerrar en una reunión de ventas.

Lo cierto es que un buen tratamiento de las objeciones no garantiza que el 100% de las veces que te encuentras en una entrevista de venta obtengas un “¡Sí!”, pero mejoran de forma significativa el porcentaje de ventas cerradas.

También es cierto que, dependiendo del posible cliente que tengas delante, es conveniente actuar de un modo u otro, pero a continuación voy a darte una serie de consejos que harán que mejores la gestión de las objeciones.

Estos tips están enfocados a reuniones de venta siempre y cuando tengas delante a un posible cliente que se adecue a tu público objetivo. Es decir, el primer paso, para no perder el tiempo, es asegurarse de que el posible cliente encaja en nuestra descripción de público objetivo o cliente ideal (si es la persona que toma la decisión de comprar, si tiene el poder adquisitivo adecuado para hacerlo, si tu servicio soluciona su problema, si necesita lo que ofreces…).

¿Cómo actuar en la entrevista de venta ante las objeciones?

1. Anticípate a posibles objeciones

Si habitualmente los posibles clientes suelen hacerte las mismas objeciones, traza la conversación de tal manera que dichas objeciones queden resueltas antes de que sean expuestas. Es decir, en tu argumentario, o en tu presentación de ventas, expón de forma atractiva las posibles objeciones del cliente.

Por ejemplo, una objeción muy común es “el precio es elevado/el servicio es caro”. En tu exposición podrías decir “algún que otro actual cliente en su día me comentó que el precio de nuestro servicio era elevado. Lo entendí, porque todavía no le había comentado que [resaltar nuestra propuesta de valor, decir los beneficios que aportará el servicio…].”

2. Escucha y deja expresar sin presión la objeción

No ofrezcas una respuesta precipitada o puedes perder la venta. Y, para no cometer este error, lo mejor que puedes hacer es escuchar con atención a tu posible cliente. NO le interrumpas, deja que se exprese libremente. De este modo tendrás la información correcta para poder rebatir su objeción. Si crees que sabes lo que va a decir, y le interrumpes, es posible que des una respuesta equívoca y no realices una buena gestión de la objeción.

3. Identifica la objeción y no discutas

Cuando el cliente esté hablando, identifica posibles objeciones para poder ir rebatiendo una a una y despejar todas sus dudas. Además, es importante que no crees un clima de confrontación, sino de colaboración.

Por ejemplo, si un posible cliente te dice: “no creo que vuestra forma de trabajar encaje con la nuestra”, una posible respuesta podría ser “¿cómo te gustaría que trabajásemos?”

4. Asegúrate de que has entendido bien la objeción

Transforma la objeción en pregunta para comprobar que has comprendido lo que el posible cliente plantea. De este modo evitarás malentendidos y proporcionarás la respuesta correcta.

5. Averigua si ha quedado satisfecho

Una vez contestes la objeción, no te quedes ahí, asegúrate de que el cliente lo tiene claro y ha quedado satisfecho con tu respuesta.

6. Agradece su objeción

No hay que temer a las objeciones. Es normal que el posible cliente quiera asegurarse de que hace bien en contratar tus servicios. Es por ello que debes mantenerte tranquilo y agradecer su observación. De este modo, te aproximarás más a la postura del cliente y generarás una mayor confianza.

Algunas tácticas para rebatir objeciones

Déjame que te muestre algunas de las tácticas que utilizo y me han funcionado:

1. Un niño preguntón (¿por qué?)

¿Tienes hijos, sobrinos o contacto con niños pequeños? Son los mejores rebatidores de objeciones del mundo. Siempre están con el “¿por qué?” en la boca.

Esta táctica te resultará muy efectiva para distinguir las objeciones que son una excusa de las reales. Tampoco se trata de llegar a ser impertinente o pesado preguntando todo el rato “¿por qué?”, sino que debes encontrar un equilibrio. Al preguntar “¿por qué?” la gente suele ser más directa y manifestar las razones reales por las que no quieren contratar tus servicios.

Conociendo dichas razones podrás gestionar la venta de mejor modo.

2. La demora

Cuando el cliente te realice una objeción, aplaza la respuesta. Di algo así como “si te parece abordaremos este tema un poco más adelante”. Si es una excusa para no contratar tus servicios, no volverá insistir en ella. Si es real, es posible que, utilizando otras palabras, la realice de nuevo. Igual que en el punto anterior, esta táctica la suelo utilizar para discernir las excusas de las objeciones reales.

3. Metamorfosis

Transforma la objeción del posible cliente en una pregunta y responder desde esa perspectiva. De este modo evitas confrontación, fomentas la colaboración y el cliente está mucho más abierto a escucharte. Por ejemplo, si un posible cliente te dice “encuentro que la página web que me ofreces es muy cara”, puedes contestar “Te estás preguntado qué es aquello que te ofrecemos que justifica el precio, ¿verdad?

Pues…”

4. Rebatir con otra pregunta

Se trata de obtener más información acerca de la objeción planteada por el posible cliente. Por ejemplo, si el cliente dice “el servicio que ofreces es caro”, puedes responder “¿con qué estás comparando el servicio que ofrecemos?”.

De este modo podrás saber qué le ronda al posible cliente por la cabeza y responder con más precisión.

5. Similitud

Contesta objeciones utilizando analogías. Por ejemplo, si el posible cliente dice “me gustaría contratar tus servicios de coaching, pero necesito resultados inmediatos”, podrías contestar “esto es como ir al gimnasio. Es un proceso, todo lleva su tiempo. No tendrás una tableta de chocolate el primer día, pero con constancia, trabajo y tesón, conseguirás llegar a conseguir tus objetivos.”

Hay muchas otras, estas son algunas que utilizo. Lo ideal es combinar una o varias tácticas dependiendo del tipo de persona que tengas en frente y de la objeción que haga.

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