Cómo fidelizar clientes mediante las redes sociales: 4 claves

Seguro que en algún momento de tu vida laboral te has preguntado qué es más rentable, si captar nuevos clientes o fidelizar a los que ya tienes. Si bien es cierto que ambas opciones no son excluyentes entre sí, la realidad es que muchas empresas piensan que tienen que decidir entre una u otra, ya que piensan que no pueden abarcar correctamente ambas.

Son muchos los empresarios que se decantan por captar nuevos clientes, pero lo cierto es que si me dan a elegir entre captación y fidelización, me quedo con la opción de fidelizar a los usuarios existentes.

El porqué de mi decisión es que ésta es una estrategia muy buena ya que, por una parte el esfuerzo económico en términos generales es menor, y por otra un cliente fidelizado puede ser prescriptor de mi marca y ayudarme a conseguir nuevos clientes gracias a sus comentarios positivos hacia mi trabajo, con lo que obtengo el doble de beneficios realizando una única acción.

La pregunta ahora es, ¿cómo logro fidelizar clientes?

Existen muchas respuestas y medios para fidelizar clientes, pero hoy voy a hablarte de cómo fidelizar clientes a través de las redes sociales.

Las redes sociales, una de las mejores maneras de conseguir fidelización

Las redes sociales son, hoy en día, una herramienta indispensable en cualquier estrategia de marketing. Su poder de comunicación es equiparable con el poder que tienen de atracción y fidelización de clientes.

El primero consejo que te puedo ofrecer en las redes sociales es mantener activo un perfil social, ya que es el primer paso que ayuda a crear vínculos con los usuarios, pero únicamente no sirve con publicar. Si te preguntas cómo fidelizar clientes ten en cuenta los siguientes consejos.

El contenido, la forma primordial de fidelizar clientes

Para mí la clave del marketing online actual se encuentra en el contenido, y en el caso de las redes sociales no iba a ser menos. El contenido suele ser la solución a muchos de los problemas que se presentan en la comunicación actual. Los usuarios están deseosos de consumir contenido, sea cual sea su formato, con lo que si quieres fidelizar a tus seguidores tienes que ofrecerles un contenido de calidad, relevante y original que despierte su interés y que haga que te conviertas en la empresa de cabecera de los clientes, en lo que a consumo de contenidos se refiere.

Para ello lo primero que realizo es un estudio interno para ver qué productos y servicios ofrezco al mercado, y ver en qué entorno se mueven estos.

Una vez lo tengo claro empiezo a realizar una estrategia de contenido, en la cual indico qué días voy a publicar, las horas, y lo más importante qué contenido voy a publicar. Siempre que pueda publicaré contenido propio para atraer visitas a la web. Para ello, si dispongo de un blog actualizado viralizo los artículos dándoles un tono y una forma apropiada para cada red social, por ejemplo más formal en Linkedin, más informal en Facebook, buscando minimizar el texto para decir todo lo que necesito en Twitter y dándole importancia a la fotografía en Instagram.

Pero mi actividad no finaliza aquí. Una vez que publico el contenido miro cómo los usuarios interactúan con él y qué contenidos son los que más aceptación tienen: número de me gustas, comentarios, veces compartidos… Así puedo ver qué es lo que realmente demandan mis seguidores en redes sociales, y así, puedo adaptar el contenido que publico en base a unas necesidades reales de los usuarios que conozco de primera mano.

Di adiós al autobombo

De nada sirve publicar mucho en las redes sociales si todas tus publicaciones hablan sobre ti y sobre tus productos. Hablar de esto está bien, pero no hay que abusar de ello ya que corres el riesgo de que los usuarios vean que utilizas las redes sociales con fines de autobombo.

Tal y como te he comentado antes, busca contenido relevante para publicar en tus redes sociales y intercálalo con algo propio de tu empresa, eso sí, sin abusar. En el caso de que no tenga mucho contenido propio en el blog lo que suelo hacer es recurrir a contenido externo que esté íntimamente ligado con los servicios empresariales que presto y que no sea de mi competencia. Con esto me aseguro dotar de contenido mis redes sociales de manera habitual y sin caer en el autobombo.

La atención al cliente, clave para la fidelización

Las redes sociales son un canal de comunicación bidireccional, eso quiere decir que si tú les hablas a tus usuarios ellos pueden hacer lo mismo contigo. Al abrir ese canal bidireccional tienes que estar preparado para críticas y comentarios positivos, y sean de la índole que sean, tienes que contestar. Para que la atención al cliente sea realmente efectiva yo trabajo, sobre todo, los siguientes puntos:

● Responder rápido. Siempre que puedo intento responder rápidamente a cualquier interacción que se dé en mis redes sociales, desde una consulta hasta un comentario, tanto positivo como negativo.

● No me dejo llevar por los sentimientos. Dejarse llevar por los sentimientos en muchas ocasiones es fácil, por eso la contención es mi mejor aliada en las redes sociales. Nunca me dejo llevar ni por la alegría de los comentarios muy positivos, ni por la rabia de las críticas. Por ello siempre intento contestar de manera neutral y razonando bien todas mis respuestas.

Fomenta conversaciones y participa en ellas

La interacción con los usuarios es clave. No hace falta que un seguidor comente sus problemas para que puedas actuar. Siempre que puedo intento interactuar con mis usuarios, para ello tengo una serie de recursos:

● Lo primero que hago es monitorizar mi marca en las redes sociales, es decir, miro si el nombre de mi marca aparece en alguna conversación, y siempre que puedo trato de intervenir en ella, pese a que no siempre me nombran los usuarios. Con esto consigo que los usuarios vean que realmente me preocupo por lo que comentan de mi empresa.

● Cuando tengo contenido interesante que divulgar me gusta abrir un debate. Para ello los grupos de Google + y de Linkedin son perfectos, ya que puedes difundir tus noticias entre un grupo de expertos. Una vez publicada la noticia estoy al tanto de cualquier interacción para responder. Con esto consigo darme a conocer y además, recibir feedback de otros profesionales del sector.

● Muy relacionado con lo anterior, también trato de intervenir en conversaciones que han sido iniciadas por otros usuarios o empresas aportando mi granito de arena sobre el tema a tratar.

Sobre el autor, Jorge Moretón

Jorge es un profesional dedicado al mundo del marketing y ventas con más de 10 años de experiencia en las áreas de Análisis, Clientes y Trade Marketing. En la actualidad desarrollándose en técnicas de Inbound y Content Marketing.