Cómo convertir devoluciones de pedidos en estrategias de marketing

A todos los vendedores de un e-commerce les encantaría no tener que aceptar ninguna devolución, y que todos los clientes queden satisfechos con sus compras. Sin embargo, no es así. Todos los e-commerce tienen que aceptar cambios y devoluciones, ya que la política de gestión de devoluciones así lo establece.

“El cliente siempre tiene la razón”. Esta política no la podemos ignorar, aunque en muchas ocasiones, sobre todo, las pequeñas y medianas empresas intentan establecer una política de devolución de lo más complicado para que el cliente cese en su empeño.

Algo que es un error, ya que puede ser contraproducente y generar una mala experiencia de compra y la insatisfacción del consumidor. Estudios han demostrado que el 21% de las veces la baja satisfacción con un e-commerce se debe a una mala política de devoluciones y cambios y, al menos, un 19% de los consumidores no ha repetido la compra en el mismo lugar debido a esa política.

Cuando tenemos un e-commerce lo primero que debemos tener claro es generar cierta confianza en el comprador. El cliente debe tener plena confianza en nuestros productos y en nosotros. Este es uno de los requisitos clave para que un cliente vuelva a comprar en tu e-commerce.

Muchos vendedores incentivan las compras online con envíos de paquetes baratos o incluso gratuitos y políticas de devoluciones indulgentes para motivar a los clientes online a comprar con confianza.

No es lo mismo ver el producto, probarlo y tocarlo que verlo en una página web, por eso debemos implantar devoluciones fáciles. Pero vamos a darle la vuelta a la situación y vamos a ver las devoluciones como una ventaja competitiva.

¿Cómo convertir las devoluciones en una ventaja para nuestro e-commerce?

Como todo vendedor tenemos que aceptar las devoluciones y cambios, por lo tanto, debemos convertir las devoluciones en una herramienta con la que generar confianza y seguridad con el cliente. ¿Cómo hacerlo? Te lo explicamos.

1. Sé claro con las políticas de cambio y devoluciones

Debes explicar con precisión qué condiciones debe cumplir el cliente y si le va a suponer algún gasto. Especifica cuál es el plazo y cómo tiene que solicitarla en caso de querer devolver el producto.

2. Analiza el por qué de las devoluciones

Este punto es importante, ya que si sabes las razones es probable que puedas poner remedio. Normalmente suelen ser los desperfectos uno de los motivos que más alegan los clientes para devolver un producto.
Si es así, lo mejor es echar un ojo a los embalajes que utilizas para ver si son del tamaño que corresponde para tu producto y si cuentas con el material de protección adecuado. Un embalaje correcto es la mejor manera de evitar daños en tu producto.

3. Incluye un cuestionario a la hora de la devolución

Seguro que, en más de una ocasión, si has comprado online alguna vez, te has fijado que en tu compra había un cuestionario sobre el producto en caso de que quieras devolverlo.

Es una manera de que tus clientes puedan darte cierta información con la que evitar devoluciones en un futuro y posteriormente no tener que invertir en devoluciones y conseguir que tu cliente se quede contigo.

4. Incentiva al cliente hacer el retorno en tienda

En el caso de tener una tienda física además del e-commerce, puedes incentivar al cliente a que hagan el retorno en la tienda, ya que es probable que realice compras adicionales. Algunas compañías ya lo hacen.

5. Devoluciones sin costo o gastos mínimos

Este punto se considera uno de los más importantes a la hora de generar clientela nueva. Y es que, para muchos consumidores que se ven obligados a pagar de nuevo los gastos de envío por devolver un producto se quedan con un mal sabor de boca, ya que han pagado dos veces por un producto que no cumple con sus expectativas y además no se han quedado.

Por esta razón, ofrecer devoluciones gratis o a un coste mínimo es una muy buena opción para crear esa confianza en el cliente que tan importante es. Quizá sea una inversión para tu negocio, pero se verá compensada al ganarse la fidelización de ese cliente y de todos los que compren en tu negocio.

6. Minimiza la necesidad de devoluciones

Muchos e-commerce están invirtiendo en tecnología de pruebas y guías de tallas para ayudar a los compradores a encontrar el tamaño correcto y minimizar así la necesidad del cliente de devolver las compras.

Si los clientes hacen compras más informadas, automáticamente las devoluciones disminuirán. Otra ventaja a la hora de generar confianza en el cliente y evitarse las devoluciones.

Conclusión

En definitiva, aunque no nos guste la idea de las devoluciones démosle la vuelta. Afronta y gestiona este proceso, ya que es la mejor opción para ganarse la confianza de los consumidores y por lo tanto su fidelización.

Si en vez de fomentar un trámite rápido y sencillo lo complicamos, no estaremos incentivando futuras ventas y tampoco fidelizamos a los clientes. Hay que ver siempre el lado positivo de las cosas.