Después de trabajar durante los últimos 10 años y fundar 5 emprendimientos distintos a través de Internet, sumado a la experiencia de colaborar como mentor e inversor en otros 20 proyectos online, puedo asegurar que enfocarnos en mejorar la experiencia del usuario es el único camino para evitar perder dinero y tiempo (justamente los 2 elementos más escasos para un emprendedor!).

El objetivo final es poder descubrir 2 aspectos fundamentales a solucionar: a) Partes de nuestro proyecto que el usuario no comprenda para poder así modificarlas y que en forma intuitiva y natural se puedan entender y b) Funcionalidades de nuestro software que el usuario no este utilizando para poder directamente eliminarlas.

Lo más interesante, es que para lograr realizar esto con éxito no necesitamos de una gran inversión de dinero ni tiempo, como muestra en un estudio Nielsen Norman Group: solo se necesitan 5 usuarios. Entonces siempre me queda la duda de por qué no es un hábito para todo nuevo emprendimiento realizar estudios de usabilidad con el cliente?.

Creo que la razón de esto es principalmente por la falta de educación en el tema, es por eso que decidí escribir este artículo y compartir mis aprendizajes de todos estos años a continuación:

1) Propuesta de Valor.

Definitivamente para cada empresa que realice estudios de experiencia de usuario existirán distintos focos y prioridades, pero para un emprendimiento el punto de partida siempre debe ser el mismo: comunicar con eficiencia absoluta su propuesta de valor. Y esto que quiere decir?, básicamente es el poder transmitir en menos de 15 segundos cual es el problema que vamos a solucionarle al cliente y en consecuencia, que beneficios tenemos para ofrecerles como bien comparte TIME Inc. en este artículo.

Quizás porque como fundadores, diseñadores y programadores estemos todo el día pensando y trabajando en nuestro proyecto, terminamos por “suponer” que el resto del mundo también puede comprender que es lo que hacemos con total simplicidad. Pero esto no es así. Siempre debemos recordar que la función primordial de nuestro sitio web o aplicación es convertir a un usuario en un cliente y esto se logra gracias a poder explicarle rápida y eficientemente que es lo que hacemos, como lo realizamos y porque nos deben elegir ahora mismo a nosotros.

En nuestra opinión, una de las formas más eficientes en base a la experiencia del usuario es hacer esto es a través de un video y uno de los mejores ejemplos para tomar como referencia es el emprendimiento Slack: (https://www.youtube.com/watch?v=B6zVzWU95Sw)

Slack video

2) Enfocarnos solo en 1 Objetivo.

La segunda clave para brindar una excelente experiencia al usuario en nuestro nuevo proyecto es concentrarnos en 1 solo camino a seguir. Luego de que le explicamos en el punto anterior al usuario que es lo que hacemos y que beneficios brindamos para solucionar su problema, ahora si quiere seguir, solo cuenta con 1 opción: sea registrarse, elegir su plan correspondiente con el precio a pagar ó directamente comenzar a interactuar con nuestro servicio.

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Una lección que aprendimos con nuestro emprendimiento MT, es que muchas veces puede que no recibamos malos comentarios de nuestros usuarios, pero esto no quiere decir bajo ningún punto de vista que la experiencia de ellos con nuestro producto fue positiva. Los usuarios no se van a tomar el tiempo y la molestia de indicarnos que estamos haciendo mal (directamente van a ir a utilizar la competencia), esa es nuestra tarea, por eso es tan importante hacer y promover constantemente pruebas de experiencia con usuarios.

El ejemplo que personalmente más me gusta es lo que hace Canva, un programa que nos permite a todos hacer muy buenos diseños sin necesariamente ser diseñadores profesionales. Como se puede ver más abajo, directamente lo único que podemos hacer es registrarnos usando nuestra red social preferida, si hacemos clic en Facebook, con un solo botón ya estamos adentro de su aplicación y ya podemos comenzar a diseñar en segundos.

Canva pagina de landing

La experiencia de usuario se transforma en algo simple: solo podemos hacer una cosa, no hay otro camino, no hay dudas de que hacer para avanzar.

3) Limpiar el Túnel de Conversión.

Otro aspecto que resulta fundamental y que lamentablemente muchos emprendedores descuidamos en el túnel de cierre de ventas. Esto se debe a que generalmente nos enfocamos en todo lo relacionado en la adquisición del cliente pero le sacamos importancia al momento más delicado: cuando el cliente va a efectuar el pago.

No nos quedemos con solo observar y estudiar a los clientes utilizan nuestro servicio, hagamos hincapié en la flexibilidad y armonía con que realiza el checkout.

En mi opinión no hay nadie que tenga más experiencia y mejor desarrollado este proceso que Amazon, es más, si uno observa a continuación su proceso, se puede sorprender de lo “precario” que puede parecer, pero ese es el objetivo, que sea sencillo, que no exista otro camino que efectivizar la compra!.

Amazon compra

Importante: como sugerencia, recomiendo a todos los emprendedores, que en este túnel para convertir a un usuario en un cliente, siempre en todas las etapas (páginas) del mismo, le brindemos al cliente la posibilidad de interactuar con nosotros, sea a través de un teléfono de contacto directo al área de ventas ó por medio de un chat en tiempo real en el margen inferior derecho de la pantalla, como Olark. De esta forma ante cualquier inconveniente o duda del cliente en esta etapa tan delicada, como problemas al ingresar los datos de su tarjeta de crédito, siempre estemos allí para ayudar con su experiencia, aprender y mejorar el proceso.

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4) Proceso de abordaje.

De la misma forma que diseñamos el túnel para el checkout, también debemos trabajar con mucha dedicación sobre el proceso de bienvenida cuando el usuario esta por usar nuestros servicios por primera vez, más conocido como “Onboarding Customer Process”.

Aquí es fundamental que ayudemos al cliente paso a paso para crear su primer proyecto, campaña, itinerario, evento, tarea, etc. Debemos trabajar con atención a los detalles para que su experiencia como usuario al comenzar a interactuar con nuestra aplicación sea excelente!. Quien lo hace muy bien es Basecamp, que a través de nubes de comentarios (en este caso en rojo como se puede ver más abajo) nos van enseñando paso a paso que hacer hasta lograr nuestro objetivo. Hasta incluye la posibilidad de ver un video donde un experto nos explica todo lo que necesitamos saber.

Basecamp comentarios

5) Desarrollar un ambiente exclusivo para estudiar la Experiencia del Usuario.

Para finalizar, es el trabajo de todo fundador el crear un contexto donde tengamos la posibilidad de interactuar y aprender de nuestros potenciales clientes constantemente, en especial, como es su experiencia al utilizar nuestros servicio ó producto. Lo podemos hacer por cuenta propia, ó aprovechar excelentes herramientas online como UserTesting.com para simplificar y facilitar este proceso.

a) Reclutar: el primer paso es conseguir por lo menos a 5 usuarios. Este mecanismo para reclutar requiere de nuestra dedicación y esfuerzo, sino podemos juntar a 5 personas para hacer este trabajo, como vamos a lograr después encontrar cientos o miles de clientes?. No hay excusas.

b) Planificar la Entrevista: definamos exactamente que es lo que nos gustaría probar con los usuarios. No les preguntemos a los clientes que es lo que más le gusto ó lo que más difícil les resulto hacer con nuestro servicio. Lo que debemos hacer es escribir y asignarles tareas concretas y observar como las realizan. Por ejemplo: usar nuestro software para crear una animación, realizar una reserva en un hotel en Berlín Alemania, modificar un evento, etc.

c) Mantener la Entrevista: Antes de comenzar, le expliquemos al usuario que no estamos llevando adelante la entrevista para medir sus habilidades personales, al contrario, estamos realizando la misma para mejorar nuestro propio desarrollo para ellos. Siempre grabemos tanto en video como en audio estos momentos que el usuario utiliza nuestro producto.

d) Evaluar los Resultados: Por último, dediquemos el tiempo necesario para ver estas grabaciones con todo el equipo, anotemos en un pizarrón los problemas más frecuentes que vemos y finalmente entre todos busquemos soluciones a los mimos. Pero lo más importante, asignemos responsables para ajustar estos problemas y los implementemos!

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Recomendación: No cometan el mismo error que nosotros, no es necesario esperar a tener un producto terminado para comenzar a probar la experiencia del usuario. Mientras antes lo puedas probar, aunque sea con un prototipo o un producto mínimo viable, mucho mejor!.

 

Sobre el autor, Cristian Ángel Rennella

Cristian es director de Marketing y co-fundador de oMelhorTrato en Brasil, la mayor plataforma de comparación de servicios online. Actualmente dedicado a la expansión del emprendedorismo en Latino América e inversor ángel para Argentina.