5 errores a evitar en el marketing online

marketing onlineEn la mayoría de mis artículos acostumbro a hablar sobre lo que se debe hacer para conseguir más visitas, más ventas o como mejorar ciertos aspectos de un negocio online. Esta vez voy a hablar sobre lo que NO debes hacer nunca en tu negocio en referencia al marketing.

El marketing online es un campo muy extenso en el que existen miles de posibilidades que ayudarán a tu negocio a expandirse y vender más. Por desgracia, precisamente por ser un campo tan extenso, resulta muy fácil tomar decisiones o coger rutinas que a la larga perjudicarán la imagen de nuestra marca y los objetivos marcados. Vamos a ver algunas de las más comunes:

Tardar en responder al cliente

La respuesta al cliente debe ser lo más rápida posible. No hay nada que moleste más a un cliente que no saber qué hacer en un momento dado y sentirse abandonado sin ninguna respuesta. Tanto en los correos electrónicos como en las redes sociales u otros canales, debes tener una respuesta ágil a los comentarios, dudas o quejas que recibas.

En ocasiones, se tarda demasiado en responder a los mensajes por culpa de algunas rutinas establecidas que deberíamos tratar de evitar. Por ejemplo, no podemos comprobar nuestro correo solamente por la mañana, o una o dos veces al día, hay que estar atento a diferentes horas del día y dar respuesta a los correos urgentes. Otras veces, se tarda mucho porque se necesita la aprobación de alguien. En ocasiones, vale la pena dar una respuesta aunque no sea la solución al problema, por ejemplo: “Tomamos nota de tu solicitud, te responderemos tan pronto tengamos la solución”. En cualquier caso se debe evitar tardar demasiado.

Tomar una estrategia cortoplacista

Una estrategia de marketing o de branding online debe ser – en el 99% de los casos  – una estrategia a largo plazo. Existen miles de posibilidades de promocionarse: SEO, SEM, social media, blogs, patrocinios, newsletters, marketing móvil… Todo suma y todo debe tenerse en cuenta, y únicamente probando las diferentes opciones de las que disponemos, podremos averiguar cual funciona mejor y, a la larga, decidir por qué caminos debemos ir. Además, la obsesión por los resultados a corto plazo puede desanimarnos en muchas ocasiones.

Es muy recomendable diversificar los esfuerzos en marketing, tomar distintos caminos a la vez por si una de las fuentes empieza de repente a traernos menos visitas o a dar signos de empeoramiento podamos apoyarnos en el resto de opciones.

Olvidarse del marketing móvil

Cuando estemos desarrollando la estrategia de marketing general, debemos contar con todos los canales posibles por los que podamos comunicarnos (internet, prensa, radio, tv, revistas), y no podemos olvidarnos del móvil. Solo un dato, en la actualidad hay cerca de 20 millones de Smartphones en España.

El móvil es el canal total, es la extensión de uno mismo, es la oportunidad de comunicar lo que el individuo quiere en todo momento y en cualquier lugar. No en vano es el canal que suele tenerse más cerca en el momento de la compra. Muchas marcas, probablemente porque no saben cómo hacerlo, olvidan esta vía de comunicación tan potente.

El marketing para teléfonos móviles no solamente sirve para enviar promociones o aparecer en algún anuncio, sino que es un canal perfecto para informar y aportar valor agregado a través de las múltiples aplicaciones que aparecen cada día. Aplicaciones para encontrar piso u ofertas de trabajo, códigos QR, juegos… En definitiva, el móvil aporta miles de posibilidades sobre todo para interactuar con el usuario y para generar una gran imagen de marca.

No ser transparente y ocultar las críticas

Los clientes quieren saber quién hay detrás de las marcas, su historia, cómo se hacen los productos que vende, si existe o no responsabilidad social corporativa etc. Quieren saberlo todo. No ocultes información ya que esto genera mucha desconfianza. No olvides tener un apartado de información en el sitio web de tu negocio dónde hables sobre quién está detrás de la marca o de la empresa, como puede contactar contigo o cuáles son las condiciones del servicio.

Por otro lado, gracias a las redes sociales y otros medios de comunicación en Internet, es muy fácil recibir una crítica y que esta se propague a la velocidad de la luz. Algunas empresas optan por ocultar o tapar las críticas borrando los comentarios o tratando de desmentirlas con falsos comentarios positivos. Pienso que el mejor camino es afrontar las críticas e intentar solucionarlas públicamente. De este modo conseguiremos mejorar nuestra imagen considerablemente.

Centrarse en el incremento de las ventas y no en el servicio al cliente

Gracias a las excelentes herramientas de análisis que tenemos a nuestro alcance, existe una especie de obsesión por saber cuántas ventas ha habido cada mes, semana o incluso día que puede hacernos perder mucho tiempo. Gastar recursos o tempo en estar constantemente estudiando las ventas producidas no tendrá un efecto beneficioso para tus objetivos. Hay que centrarse mucho más en atender al usuario y conseguir que éste esté conforme con el servicio que se le da, con la atención de sus dudas, con la resolución de sus problemas… que ver si se ha generado una venta más o no. Tenemos que cambiar la obsesión por ver los resultados, por la obsesión de ser capaz de responder a nuestros clientes en el menor tiempo posible y con la mejor calidad. Lo demás vendrá solo,  siempre que tengamos a los clientes atendidos con una calidad profesional. Por supuesto, existen muchos datos relevantes que bien analizados nos ayudarán a mejorar nuestro servicio o negocio, eso sí, no hay que abusar de consultar únicamente las ventas, las visitas, etc.

Estos son solo algunos de los errores más comunes que suelo ver en las empresas, aunque existen otros muchos que deberíamos evitar realizar. ¿Qué aspectos o rutinas piensas que se deben evitar a toda costa para mejorar nuestro servicio o estrategia? ¿Cuáles de estos errores cometes más a menudo?

Escrito por

Especialista en SEO, SEM y comercio electrónico. Además de Emprenderalia es el responsable de Vibradoras, una tienda erótica con un gran componente didáctico a través de su blog, y TeletiendaOnline.com, una tienda con productos anunciados en televisión con la misión de ofrecer la mejor experiencia al cliente.

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